Google Business Profile ganha agente de IA: o futuro do atendimento local já começou

Durante o Google I/O 2026 ficou evidente que praticamente todos os produtos do Google caminham para uma experiência baseada em agentes de Inteligência Artificial.

Depois da Pesquisa Google, Gmail, Workspace, Merchant Center e Google Ads receberem funcionalidades baseadas no Gemini, chegou a vez do Google Business Profile.

Diversos usuários começaram a identificar uma nova interface de mensagens que sugere o retorno do recurso de chat nativo do Google Business Profile, agora impulsionado por um agente de IA capaz de responder perguntas automaticamente, transferir atendimentos para humanos e gerar insights sobre as conversas.

Embora a funcionalidade ainda esteja sendo disponibilizada gradualmente, tudo indica que estamos diante de uma das maiores evoluções do Google Business Profile desde sua criação.

A evolução das mensagens no Google Business Profile

O recurso de mensagens passou por diversas mudanças nos últimos anos.

Julho de 2024

O Google encerrou oficialmente o Google Business Messages, removendo o chat nativo do Business Profile.

Documentação oficial:

https://developers.google.com/business-communications/business-messages/resources/release-notes/update-on-gbm

Início de 2025

Como alternativa, o Google passou a incentivar empresas a adicionarem canais externos como:

• WhatsApp

• SMS

• Telefone

Esses canais continuaram permitindo que clientes entrassem em contato diretamente pelos resultados da Pesquisa Google e do Google Maps.

2026

Agora o Google parece estar trazendo as mensagens de volta, porém completamente reformuladas.

Em vez de um simples chat, surge um verdadeiro agente de Inteligência Artificial responsável pelo primeiro atendimento aos clientes.

O que está aparecendo na nova interface

A nova experiência apresenta quatro abas principais.

Messages

A área de mensagens passa a ser dividida em duas categorias.

Needs your attention

Conversas que exigem intervenção humana.

Handled by your AI agent

Conversas respondidas automaticamente pelo agente de IA.

Essa divisão demonstra claramente o novo papel da Inteligência Artificial.

Ela deixa de apenas sugerir respostas e passa a assumir o primeiro contato com o cliente.

Insights

Embora ainda esteja identificada como "Coming Soon", essa seção promete fornecer métricas bastante interessantes.

Entre elas:

• principais dúvidas dos clientes

• temas mais recorrentes

• volume de conversas

• conversões originadas pelo chat

• comportamento dos usuários

• tendências de atendimento

Na prática, será uma camada analítica para o atendimento automatizado.

Settings

As configurações permitem personalizar o comportamento do agente.

Entre os recursos identificados estão:

• mensagem de boas-vindas

• sugestões de perguntas

• upload da logomarca

• ativação do atendimento humano

O recurso denominado Customer Handoff merece destaque.

Quando ativado, o proprietário recebe uma notificação sempre que o agente identificar uma situação que exige intervenção humana.

Esse conceito já vem sendo adotado em diversas plataformas de IA conversacional.

Promote

Talvez esta seja a funcionalidade mais interessante.

Segundo a interface identificada, será possível criar campanhas patrocinadas onde o usuário poderá iniciar uma conversa diretamente com o agente do Google Business Profile.

O fluxo poderá funcionar da seguinte forma:

Pesquisa Google
↓
Google Ads
↓
Botão "Mensagem"
↓
Agente de IA
↓
Empresa

Pesquisa Google
↓
Google Ads
↓
Botão "Mensagem"
↓
Agente de IA
↓
Empresa

Pesquisa Google
↓
Google Ads
↓
Botão "Mensagem"
↓
Agente de IA
↓
Empresa

Hoje a jornada normalmente acontece assim:

Google Ads
↓
Landing Page
↓
WhatsApp
↓
Empresa

Google Ads
↓
Landing Page
↓
WhatsApp
↓
Empresa

Google Ads
↓
Landing Page
↓
WhatsApp
↓
Empresa

Com o novo modelo, diversos passos podem ser eliminados.

Isso reduz atrito durante a jornada do usuário e acelera o primeiro atendimento.

O papel do Gemini

Embora o Google ainda não tenha anunciado oficialmente essa funcionalidade específica para todos os perfis empresariais, a estratégia da empresa já está bastante clara.

Recentemente o Google apresentou oficialmente o Business Agent e o Sales Assistant, ambos baseados no Gemini, para ajudar empresas a responder perguntas sobre produtos utilizando informações estruturadas do Merchant Center e do Brand Profile.

Documentação oficial:

https://support.google.com/brandprofile/answer/16410382

Faz sentido imaginar que a mesma arquitetura esteja sendo utilizada no Google Business Profile.

De onde o agente aprende?

Tudo indica que as respostas serão construídas utilizando diversas fontes oficiais da empresa.

Entre elas:

• informações do Google Business Profile

• website oficial

• serviços cadastrados

• produtos

• horários de funcionamento

• perguntas frequentes

• descrição da empresa

• avaliações

• informações estruturadas

Isso significa que manter esses dados atualizados passa a ser ainda mais importante.

Quanto melhor estiverem organizadas as informações da empresa, melhores tendem a ser as respostas do agente.

Como isso impacta o SEO Local

Durante muitos anos o SEO Local concentrou esforços em fatores como:

• avaliações

• categoria principal

• NAP consistente

• fotos

• citações locais

• backlinks

• otimização do perfil

Esses fatores continuam extremamente importantes.

No entanto, um novo elemento passa a ganhar relevância.

A qualidade das informações utilizadas pela IA.

Na prática, empresas precisarão pensar em como "alimentar" corretamente o agente.

Isso inclui:

• descrições completas

• páginas bem estruturadas

• conteúdos atualizados

• perguntas frequentes

• informações consistentes entre site e perfil

O SEO Local passa a caminhar cada vez mais próximo do conceito de AI Search Optimization.

Oportunidades para pequenas empresas

Essa funcionalidade pode beneficiar especialmente empresas locais que recebem muitas perguntas repetitivas.

Exemplos:

• clínicas

• consultórios

• restaurantes

• academias

• escritórios

• hotéis

• imobiliárias

• concessionárias

• empresas de manutenção

• prestadores de serviço

Em vez de responder manualmente perguntas como:

• Qual o horário de funcionamento?

• Vocês atendem aos sábados?

• Qual o valor do serviço?

• Onde vocês ficam?

• Como faço um orçamento?

o agente poderá responder automaticamente durante 24 horas por dia.

Os desafios

Como qualquer sistema baseado em modelos de linguagem, o agente não será perfeito.

Existe sempre a possibilidade de respostas incorretas ou interpretações equivocadas.

Por isso, empresas deverão manter um acompanhamento constante.

Boas práticas incluem:

• revisar frequentemente o perfil

• manter serviços atualizados

• atualizar horários

• revisar perguntas frequentes

• monitorar conversas

• habilitar o atendimento humano

• revisar informações do site

Quanto melhor estiver a base de conhecimento da empresa, menor tende a ser o risco de respostas incorretas.

O que isso representa para o marketing digital

Essa novidade mostra que o Google está transformando seus produtos em agentes inteligentes.

Não se trata apenas de adicionar IA.

O objetivo é reduzir o tempo necessário para que usuários encontrem respostas e tomem decisões.

Isso muda completamente a experiência de descoberta local.

No futuro, um cliente poderá:

• pesquisar uma empresa

• conversar com um agente

• esclarecer dúvidas

• receber recomendações

• iniciar um atendimento

• agendar um serviço

Tudo isso sem sair da Pesquisa Google.

Como preparar sua empresa

Mesmo antes da disponibilidade geral dessa funcionalidade, algumas ações já podem ser implementadas.

Checklist

• Perfil do Google Business Profile 100% preenchido

• Categoria principal correta

• Serviços detalhados

• Produtos cadastrados

• Horários atualizados

• Site consistente

• FAQ estruturada

• Informações iguais entre site e perfil

• Avaliações respondidas

• Schema LocalBusiness implementado

• Conteúdo atualizado

• Fotografias recentes

Essas práticas já são importantes para SEO Local e tendem a ganhar ainda mais relevância com agentes baseados em IA.

A visão da Ad Rock

Na Ad Rock acreditamos que essa será uma das maiores mudanças do Google Business Profile desde sua criação.

Durante muitos anos, otimizar um perfil significava aumentar sua visibilidade nas pesquisas locais.

Agora surge uma nova responsabilidade.

Preparar os dados da empresa para que um agente de Inteligência Artificial consiga responder corretamente às dúvidas dos clientes.

Empresas que mantiverem seus perfis completos, seus sites atualizados e suas informações organizadas terão vantagem competitiva quando essa funcionalidade estiver amplamente disponível.

Mais do que aparecer no Google, será necessário conversar com os clientes através dele.

Referências oficiais

Google Business Messages Release Notes

https://developers.google.com/business-communications/business-messages/resources/release-notes/update-on-gbm

Google Business Agent e Sales Assistant

https://support.google.com/brandprofile/answer/16410382

Google Search Central

https://developers.google.com/search

Google Business Profile Help

https://support.google.com/business

Conclusão

O retorno das mensagens ao Google Business Profile representa muito mais do que a volta de um recurso descontinuado.

Ele marca a transição do perfil empresarial para um modelo baseado em agentes de Inteligência Artificial.

Se confirmado para todos os usuários, teremos um cenário onde o Google não apenas apresenta empresas nos resultados de pesquisa, mas também participa ativamente do atendimento inicial, utilizando IA para responder perguntas, qualificar clientes e encaminhar conversas para equipes humanas quando necessário.

Para empresas, isso reforça uma tendência clara: dados bem estruturados, informações consistentes e uma presença digital completa serão cada vez mais importantes não apenas para ranquear melhor, mas também para permitir que agentes de IA representem corretamente a marca durante toda a jornada do cliente.